|
|
|
|
|
|
 |
Ik ben Sonja Kinnaer en werk met after-sales taken. Mijn taak is voornamelijk om garantiegevallen af te handelen.
Om een aantal redenen kan het zijn dat u een product of bestelling moet retourneren, bijvoorbeeld omdat:
1. U heeft zich vergist of u bent niet tevreden (tevredenheidsgarantie)
2. Er is een defect of verkeerd product geleverd
3. De levering is tijdens transport beschadigd
4. Een product is binnen de garantie termijn defect gegaan
Wij behandelen retouren altijd schriftelijk, per e-mail. Hierdoor kan in complexere gevallen een supervisor zich in een later stadium ook nog in uw retourgeval verdiepen. Alle retourgevallen beginnen met het invullen van het retourformulier die u op deze pagina kunt vinden.
Mijn werktijden zijn:
| Ma: |
09:00 |
- |
15:00 |
| Di: |
09:00 |
- |
15:00 |
| Do: |
09:00 |
- |
15:00 |
| Vr: |
09:00 |
- |
12:00 |
Mijn directe e-mail adres is: sonja@hardware.nl
|
 |
|
|
 |
|
| ALGEMENE INFO OVER RETOUREN |
Garantie op defecte producten de RMA procedure met de fabrikant in het algemeen
Een Return Material Authorization (RMA) is een transactie waarbij de ontvanger van een product dit wil retourneren in verband met een defect gedurende de garantieperiode omwille van een vervanging dan wel reparatie dan wel een vergelijkbaar vervangend product. De RMA-aanvraag wordt meestal pas verleend door de fabrikant na een serie testen om vast te stellen of het product daadwerkelijk defect is dan wel verkeerd gebruikt wordt.
Het specifieke rma-traject verschilt per fabrikant en soms zelfs per productlijn. Maar over het algemeen zijn de te nemen stappen ongeveer als volgt.
Komt de klant een probleem tegen met zijn product dan wil de fabrikant dat de klant een klantenservicenummer belt. Daar wordt het probleem geanalyseerd. Dit zal in geval van een defect leiden tot een "RMA nummer". Onder dit RMA nummer wordt de omschrijving van het probleem bij de fabrikant geregistreerd.
De verdere instructies waarheen het product moet ter reparatie verschillen per fabrikant.
Het is belangrijk dat u met grote duidelijke letters op wit papier het RMA nummer zichtbaar op de buitenkant van de doos aanbrengt.
Nu is het defecte product bij de fabrikant bekend en kan de klacht serieus en efficient worden geroute en afgewikkeld na binnenkomst. Tevens weet de fabrikant dat de klacht door de klantenservice is gehonoreerd, er is immers een RMA nummer toegekend.
Wanneer het product defect is zal de monteur eerst vaststellen of het defect is ontstaan door oneigenlijk gebruik door de gebruiker (CID, "customer induced damage"), dan wel buiten de schuld om van de klant. Dit is uiteraard om te voorkomen dat de fabrikant voor schade opdraait die niet aan de fabrikant te wijten valt.
Het is belangrijk om hierbij een aantal basisregels in acht te nemen: Door klant aan het product voorgenomen veranderingen en verbreking van zegels (bijvoorbeeld bij harde schijven) kan en zal de garantie doen vervallen. In zulke gevallen gaat het product ongerepareerd terug naar afzender, of wordt contact gezocht met de eigenaar.
Is er sprake van een garantiedefect, dan gaat het product naar de reparatieafdeling, die zal trachten kleiner defecten te repareren. Mocht dit niet lukken dan zal het product vervangen worden.
Indien het product niet meer met een identiek product te vervangen is kan de klant een vervangend product bestellen, onder bijbetaling van een eventueel prijsverschil.
Deze RMA procedure wordt zowel gevolgd bij producten die nieuw zijn - op internetforums leest men vaak de term DOA ("defective on arrival", of "dead on arrival" - als ook bij producten die gedurende gebruik tijdens de garantieperiode defect raakten. Het maakt dus geen verschil of uw product direct of pas later een defect vertoont !
Praktijkvoorbeelden van afgewezen RMA's / niet uitgevoerde reparaties
schadegerelateerd (hier dient u zich meestal tot uw verzekering te wenden):
- een Mediaplayer die tijdens het joggen in een modderplas was gevallen
- een notebook dat aan de schade op de hoek van de tafel was gevallen
- een pc die vastliep omdat er 'foute software' op draaide
productgerelateerd (hier heeft de klant het product van garantie ontdaan):
- een externe harde schijf die was opengemaakt door de klant (hierdoor was het zegel verwijderd)
- een notebook waarvan de harde schijf was vervangen door een nieuwe, met een nieuw besturingssysteem
- een notebook waar geen serienummer op aangetroffen kon worden
proceduregerelateerd
- een klant die het product zonder RMA nummer terugstuurde
- een klant die het product met RMA nummer in de doos terugstuurde
- een klant die het product onaangekondigd naar ons hoofdkantoor opstuurde
- een klant die het product onaangekondigd naar onze winkel terugbracht
- een klant die een geopend defect product onder zichttermijn retourneerde
In al deze gevallen bent u als eigenaar van het product aansprakelijk voor de gemaakte kosten waar u derden mee confronteert wegens het niet naleven van de voorgeschreven garantieafhandelingsprocedure, dan wel niet inachtneming van garantiebepalingen.
|
| Terug naar boven |
| Afkoelingsperiode / Zichttermijn |
Tevredenheidsgarantie / Afkoelingsperiode / Zichttermijn (14 dagen)
We willen dat u volledig tevreden bent met uw aankopen bij ons. Het kan echter voorkomen dat u zich vergist heeft bij uw aankoop of dat u niet tevreden bent over de manier waarop de bestelling is verlopen. U kunt het product dan binnen 14 werkdagen retour sturen aan ons na overleg met de garantieafdeling. Het product dient compleet te zijn en in oorspronkelijke en deugdelijke verpakking te zitten. Producten die beschadigd of gebruikt zijn, komen niet voor restitutie in aanmerking. De kosten en het risico van het retour zenden zijn voor rekening van de klant. De afkoelingsperiode van 14 werkdagen geldt uitsluitend voor consumenten.
Een aantal producten komt niet in aanmerking voor onze tevredenheidsgarantie:
Geopende / geinnstalleerde of geregistreerde Software / DVD's / Games
Geopende verbruiksartikelen
Artikelen die beschadigd of incompleet zijn
Artikelen die speciaal voor u gemaakt of geassembleerd zijn
|
| Terug naar boven |
| Defect bij ontvangst |
Defect of verkeerd product bij ontvangst (DOA)
Een DOA is een product direct na aanschaf defect is. Mocht een dergelijk product defect zijn of u heeft het vermoeden dat een product defect is, neem dan contact op met onze klantenservice via het retourformulier.
|
| Terug naar boven |
| Transportschade |
Allereerst is het belangrijk dat u NOOIT een beschadigd pakket bij ontvangst aanneemt. Doet u dit wel en het product blijkt beschadigd, dan dient u binnen 2 maanden uur een proces-verbaal te laten opmaken. Zonder dit verbaal kunnen wij het product niet omruilen. neem dan contact op met onze klantenservice via het retourformulier.
|
| Terug naar boven |
| Kosten bij retourneren |
De kosten voor het terugsturen van een product zijn voor rekening van de klant, tenzij:
Het een DOA product betreft
Het een door ons verkeerd geleverd product is
Let op: alle retourzendingen dienen gefrankeerd te worden verzonden. In bovenstaande gevallen storten wij de verzendkosten naar u terug. Pakketten die niet gefrankeerd zijn, worden altijd door ons geweigerd. Vermeld bij deze zending wel uw bank- of gironummer, zodat wij de gemaakte kosten voor het verzenden aan u kunnen terugstorten.
|
| Terug naar boven |
| Voorwaarden bij retourneren of ruilen |
Voor alle retourzendingen gelden de volgende richtlijnen:
Het product dient geheel vrij van gebruikssporen, installatieinstellingen, krassen en vlekken te worden geretourneerd
Alle oorspronkelijke verpakkingsmaterialen moeten worden meegeleverd
Alle kabels, drivers, programmatuur, handleidingen etc. aanwezig moeten zijn
Het product voorzien moet zijn van een (duidelijke) probleemomschrijving
Het product voorzien moet zijn van een kopie van de aankoopfactuur
Het product degelijk verpakt dient te zijn
Wanneer na testen op ons servicecenter een defect niet wordt geconstateerd,
worden mogelijke verzendkosten en onderzoekskosten in rekening gebracht.
|
| Terug naar boven |
|
|
|
|
|
Algemene voorwaarden (bedrijven)
